RTFM: Hoe raak ik mijn klanten kwijt!?
Als ik alerter was geweest toen we aan kwamen schuifelen, had ik het misschien kunnen voorkomen.
Ik had mijn vrouw de meest negatieve 'klant is koning' ervaring kunnen besparen.
Met goede vrienden waren we een dagje naar de kerstfair bij landgoed Mariënwaard. Het ging allemaal zo goed. Voor mij, als directeur van luchtbehandelingsbedrijf OC Waterloo is klantbeleving een kernbegrip en als gevolg daarvan registreer ik onbewust, waar ik ook ben, de mate van klantvriendelijkheid en service gerichtheid.
Eigenlijk liep alles super. De parkeerwachters, die in de koude miezerige regen stonden lachten ons vriendelijk toe, bij de ingang zongen 50-plus dames in klederdracht gemotiveerd kerstliederen, de meneer die verantwoordelijk was voor het schoonhouden van de toiletten liet opgewekt aan ons zien dat hij een mooie fooi had gehad en we hadden bij meerdere stands honingkoek, walnotenolie, alcoholvrije wijn en heerlijke balsamico azijn geproefd
Ondanks het minder mooie weer waren we in opperbeste stemming en waardeerden we deze fair met een dikke 8+. Dat positieve totaalbeeld werd echter compleet weggevaagd door onze ontmoeting met mister negativiteit van de zilverpoets stand in één van de bijschuren van het landgoed.
Wat was er aan de hand; Voetje voor voetje bewogen wij ons voort langs alle stands met totaal overbodige maar o zo leuke impulsgoederen. Ik hield mijn net gekochte bamboekussen en folder voor het buitenbubbelbad stevig vast en zag vanuit mijn ooghoeken een zilverpoets standmeneer (afgekort: "eikeltje") gefrustreerd zijn stoel naar achter schuiven. Iets wat hopeloos mislukte want waarschijnlijk uit budgetoogpunt had hij zo'n beetje de kleinste stand van de beurs gehuurd waardoor hij zijn handvoorraad bijna omver stootte. Hij mompelde iets negatiefs (aan zijn gezichtsuitdrukking te zien).
Zijn vrouw (denk ik) die iets uitstraalde van: "hoe is mijn leven ooit zo fout gelopen dat ik nu hier zilverpoets zit te verkopen" was echter in gesprek met een potentiële klant en aan de enorme voorraad in de stand te zien hoopte ze nu dan eindelijk toch iets daarvan af te stoten. Daarom negeerde zij de mopperende man, die uiteindelijk maar weer ging zitten.
En toen schuifelde Ina, mijn vrouw naar de stand...
Ze ging naast de potentiële klant staan en maakte de onvergetelijk fout door onverwachts in te breken bij het toch al niet heel goed lopende verkoopgesprek en te vragen: "Ik heb dit spul ook, maar bij mij werkt 't niet, doe ik iets verkeerd?"
Door die opmerking zal ons leven nooit meer hetzelfde zijn. Elk jaar na nu zullen wij, maar ook onze vrienden die erbij waren, een paar keer terug denken aan dit memorabele moment.
De standmevrouw verstijfde en eikeltje leek wel te stoppen met ademen. Ik moest denken aan die sketch van Wim Sonneveld (hele oude mensen weten het nog) waarin hij riep: "meneer Sonneberg.....daar gaaaan mijn kroketten"
De man van de potentiële klant keek Ina (mijn vrouw) dankbaar aan omdat hem een desinvestering werd bespaard. De standmevrouw probeerde de zaak nog te redden door te vragen aan Ina: "maar voegt u wel soda aan het mengsel toe?" Toen Ina beteuterd toegaf dat niet te doen waren de rapen gaar. Zowel standmevrouw als eikeltje ontploften zowat. Mevrouw ik probeer hier iets te verkopen, zei standmevrouw, en dan heb ik echt geen behoefte aan mensen die komen zeggen dat t niet werkt! Ondertussen werd eikeltje steeds roder omdat hij zijn eerste 22,50 euro van die dag 'down the drain' zag verdwijnen. En voordat Ina iets kon antwoorden schreeuwde hij door de hal, voor vele verbijsterde kerstfair bezoekers duidelijk hoorbaar: mevrouw, read dan ook the fucking manual!!
Er viel een doodse stilte. Potentiële klant, haar man, onschuldige passanten, de stand bemanning van de kraam met schrijfblokken met leren kaften aan de overkant en mijn vrouw....., een paar seconden lang probeerde iedereen te bevatten wat hier gebeurde.
Terwijl Ina nog riep; "meneer, zoiets kunt u niet zeggen!", trok ik haar naar buiten zodat we de omvang van deze meest negatieve klantervaring ever op een rustig plekje konden verwerken.
Gelukkig hebben we er later hartelijk om kunnen lachen, maar de les die ik heb getrokken uit deze hele gebeurtenis is dat heel veel positieve ervaringen van deze dag in één moment waren weggevaagd en ik nu achteraf niet tegen anderen vertel over die leuke rit op het landgoed met de arrenslee en over dat prachtige houtsnijwerk van die kunstenaar, maar dat ik vol ontzetting aan iedereen die ik tegen kom wil vertellen over de zeer klantonvriendelijke woorden van eikeltje, aangevuld met de opmerking dat je daar dus nooit je zilverpoets moet kopen, omdat hij tegen mijn vrouw; "read the fucking manual" door de beursruimte riep.
Opnieuw bleek in de praktijk dat elk onderdeel van een bedrijfsproces van grote invloed is op de totale beleving van de klant. Komende week daarom nog maar eens zeer kritisch naar onze eigen organisatie kijken bij OC Waterloo. Terwijl ik deze woorden schrijf vraag ik mij af....."hebben wij eigenlijk wel een manual?"